ご意見箱のより良い利用のために

弊法人には「苦情等改善委員会」が設置されており、病棟・外来ほか各部門に「ご意見箱」を置いて、ご利用されている方からのご意見・ご要望をうかがっています。ここのところ、法人内スタッフでのみこのご意見を扱う事が適当であるのかを疑問視する声があり、新たに活動を開始した、医療でも福祉でもない部署である「サポートハウスとびら」からの要望に基づいて、外部より法律の学識者の方を交えて検討の話し合いを行いました。

１．現状確認
苦情等改善委員会にて回収、検討をしたのち、法人管理職会議に改善要望書として提出。所属長がヒアリングや指導等、対応している。ご意見箱用紙の項目は４つ。設備、対職員、診療、その他。書いた人が記名する欄があるが、今後のことを考えるのか、無記名のままの場合も少なくない。したがって法人での検討結果が無記名の方には返せていない。質問を開示してよいか尋ねていないので、開示もできていない。記名の場合は返している。次に同じ投書がなければ改善されたのかな、という感じ･･･。

２．弱点
・現状は意見用紙に書ける人のみ。書けない人の声の在り方をどう受け止めるか。
・結果、どのように対応したのか、改善されたのかがわからない。

３．今後の具体的な方法について

・苦情処理委員会をとびらに移管する
・声を出した人から、医療の利用経験があってより共感しやすいとびらメンバーが
　しっかり意見を聞く。
・安心して語れる場を作る。
　閉鎖の方とはどこで話すか？→やりながら考えていく。
・委員会に外部の方に入っていただく。
　→県内大学の法学の教員の方を、月二回、とびらのミーティングに来ることが可能。
・検討は「とびら」内で行う。法学の学識経験者はその際に参加する。
・とびらから「改善要望書」として法人に提出する＝結果が見える化される
・議事録を残す。
　※あとから、どういう考え方があってその結論になったのか、きちんと導き出せる
　　　形で、提示できるようにする。
・本人→とびら→法人→改善要請→法人管理職会議→返答→とびら→本人　
　という流れで結果もとびらに返ってくるようにすれば本人に返せるし、また話を
　聞ける。

４．今後の予定
・6月の管理職会議に出して、了承されてから始める。
・6月の回収からとびらでやる。
　　それまで法律の学識経験者の方の立場について話を詰める
　　※　守秘義務のためには契約が必要だが、法人と雇用の関係になることで第三者
　　　　　性が担保できるのかをご本人に検討していただく
・同時に、とびらも委員会開催の日程調整等、準備を行う。

弊法人を利用されている方々のご意見がよりよく反映できるように進んでいきたいと考えています。

※サポートハウスとびらの情報はこちら→https://supportobira.blogspot.com/

最後までお読みいただいた方、どうもありがとうございました。